Das Geheimnis der nonverbal Konfliktlösung
3 Punkt Kommunikation. Der Blitzableiter um Rapport zu erhalten
Das Ziel der 3 Punkt Kommunikation
Das Ziel dieser nonverbalen Kommunikationsmethode ist es, den Sprecher als Überbringer von negativen Nachrichten zu schützen, damit er emotional nicht „ abgeschossen“ wird.
Kennen Sie das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun oder die Kommunikationsebenen? Darin ist die Rede von 4 Ebenen/Seiten einer Nachricht. Eine Interaktion zwischen zwei Menschen- auch Sender und Empfänger genannt- findet nach diesem Modell immer auf vier Ebenen statt.
Neben der Appell- und Selbstoffenbarungsebene gibt es die für uns hier wichtige Sach- und Beziehungs-ebene.
Nehmen wir an, der Sprecher hat die Aufgabe, eine negative Nachricht (also eine inhaltliche Nachricht der Sach-Ebene) zu überbringen. Trotzdem möchte er die Beziehungsebene positiv erhalten. Wenn nun der Zuhörer eine inhaltliche Nachricht (Sach-Ebene) empfängt, tendiert er oft dazu diese Nachricht auch mit dem Sprecher (Beziehungsebene) zu verbinden. Ist es eine Negative Nachricht, welche der Zuhörer zu hören bekommt, dann bedeutet das: Der Sprecher wird mit der Nachricht gleichgestellt.
Wenn Sie also mitteilen müssten, dass der Antrag auf Ferien wegen personeller Unterbelegung abgelehnt wurde, dann tendiert der Betroffene unbewusst dazu, diese negative Tatsache mit Ihnen als Sprecher zu assoziieren und projiziert seinen Ärger auf Sie.
Sich im Gespräch anzuschauen ist richtig- mit Ausnahmen!
Wir sind es uns gewohnt, einander anzuschauen, wenn wir miteinander reden. Dies hat Vorteile und auch Nachteile.
Der Vorteil besteht darin, dass wir durch den direkten Blickkontakt den Anderen und dessen Verhalten besser wahrnehmen können. Wir erkennen, wie er reagiert und können Stimmungen, Stimmungswechsel oder das Stattfinden von inneren Prozessen bemerken. Wenn wir der Person oder der Gruppe ein Kompliment oder eine andere positive Nachricht machen, dann schauen wir die Person direkt an und erkennen durch ein Lächeln deren Freude und Zustimmung.
Der Nachteil des direkten Blickkontaktes besteht darin, dass wir uns bei negativen oder kritischen Nachrichten möglicherweise eher unwohl fühlen. Während wir reden, beobachten wir das Verhalten der Zuhörer. Wir erkennen vielleicht Verdruss, Enttäuschung, Wut, Schock und andere Reaktionen in den Gesichtern. Und das hilft uns wenig dabei, selbstbewusst und klar weiter zu kommunizieren. Bei solchen Nachrichten wird – wie oben beschrieben- der Sprecher mit der negativen Nachricht verbunden/assoziiert und wird somit zur Projektionsfläche für die hochkommenden negativen Emotionen des Empfängers.
Wie können wir die Vorteile des direkten Anschauens nutzen und die Nachteile davon vermeiden?
Die Antwort heisst „Drei-Punkt-Kommunikation“.
Zwei-Punkt- und Drei-Punkt-Kommunikation- was ist der Unterschied?
Das direkte Anblicken des Gesprächspartners nennen wir Zwei-Punkt-Kommunikation. Der Sprecher stellt in dieser Kommunikationsform den ersten Punkt dar, der Zuhörer den zweiten Punkt.
In der Zwei-Punkt Kommunikation schauen sich die Gesprächspartner in die Augen. Dies ist meist der Fall, wenn wir uns über Alltägliches unterhalten.
Diese Art der Kommunikation ist optimal, wenn der Gesprächsinhalt neutral oder positiv gewertet werden kann. Das heisst, Sie sprechen entweder über eher neutrale Themen wie das Wetter oder was gestern geschehen ist. Oder Sie nutzen die 2 Punkt Kommunikation, um positive Mitteilungen weiter zu geben.
Blicken Sie ihrer Partnerin oder ihrem Partner direkt in die Augen und sagen „Du bist das Beste was mir je passiert ist- ich liebe dich“. Ein Kompliment wirkt viel tiefer und intensiver, wenn Sie den Andern dabei direkt anblicken.
Bei der Drei-Punkt-Kommunikation blicken Sie und ihr Gesprächspartner gemeinsam auf einen dritten Punkt im Raum- zum Beispiel einem Blatt mit den Kritikpunkten oder ein Flipchart mit der negativen Botschaft darauf.
Hier schauen Sie einander nicht an, und dies ist bewusst so gewollt. Am besten nutzen Sie diese indirekte Kommunikation, wenn es um negative oder anderweitig emotional schwierigere Mitteilungen geht.
Das Ziel bei dieser Art der Kommunikation ist es, den Zuhörer mit dem Blick auf einen anderen Punkt zu leiten. Wenn der Zuhörer zum Beispiel auf ein Blatt Papier schaut, während Sie die negative Botschaft vermitteln, dann verbindet er diese Botschaft auf unbewusster Ebene mit dem Blatt, und nicht mit ihnen als Mitteiler. Und das ist genau was wir erreichen wollen. Anstelle von ihnen wird das beschriebene Blatt negativ konnotiert. Dadurch ankern oder „beflecken“ Sie ihre Position nicht mit negativen Emotionen, welche wegen der genannten Botschaft beim Zuhörer aufkommen könnten.
Wichtig ist also bei negativen Botschaften, dass Sie diese aufschreiben und dadurch einen Grund haben, den Blick des Zuhörers von ihnen weg zu leiten.
Tun Sie dies ganz einfach, indem Sie selbst stur auf das Blatt schauen, sobald Sie beginnen, die unangenehme Botschaft zu verkünden. Der Gesprächspartner folgt ihrem Blick. So blickt ihr Gegenüber automatisch auch auf das Blatt. Dies funktioniert natürlich auch mit Zuhörergruppen.
Was geschieht ? Sie leiten den Blick des Zuhörers oder der Zuhörerin weg von Ihnen auf einen dritten Punkt im Raum. Wenn Sie nun die Botschaft überbringen, ist ihr Gegenüber vielleicht geschockt oder negativ überrascht. Dies ist dann auch nicht zu vermeiden. Doch was Sie bewirken ist, dass Ihr Gegenüber die aufkommenden negativen Emotionen unbewusst mit dem Blatt/dem Flipchart verbindet/assoziiert und dieses zur Projektionsfläche wird. Sie haben sich aus der Schusslinie gehalten.
Wenn das Thema auf dem Tisch ist und ausgesprochen ist, kann meist wieder zu neutraleren oder jedenfalls weniger unangenehmen Themen gewechselt werden. Um nach dem Überbringen einer unangenehmen Nachricht elegant weiterzufahren, ist es sinnvoll wieder in die 2 Punkt Kommunikation zurück zu wechseln, um die Beziehungsebene und freundschaftliche Verbindung zu erhalten und eventuell für die davor erwähnten Themen Hilfestellung geben zu können. Hierfür wenden Sie sich vom Blatt oder dem Flipchart ab und blicken den Zuhörer oder die Zuhörerin wieder direkt an. Sie können dann das Gespräch fortsetzen in dem Sie zum Beispiel sagen: „Wie können wir das Thema gemeinsam lösen? Kann ich dabei helfen?“
Wenn Sie die Drei-Punkt-Kommunikationsform beobachten möchten, schauen Sie sich die Wettervorhersage im Fernsehen an. Darin können Sie sehr gut erkennen, wie die Sprecherin den Blick der Zuschauer zuhause leitet, indem Sie auf die Landkarte blickt während Sie über die Wetterlage spricht. Am Ende der Vorhersage schaut Sie jeweils immer in die Kamera, um mit Blickkontakt ihre Präsentation zu beenden.
Kritik an der Drei-Punkt-Kommunikation
Öfter hörte ich bezüglich der Drei-Punkt-Kommunikation den Kritikpunkt, das Brechen des Blickkontaktes während dem Überbringen negativer Botschaften würde als Schwäche interpretiert werden. Kommentare wie „Während er mir das schlechte Zeugnis übergab, schaute er mich nicht mal in die Augen…“ würde man bei dieser Kommunikationsform zu hören bekommen.
Dafür kann folgendes angemerkt werden: Es ist richtig, dass ein steter Augenkontakt mit nur kurzen Unterbrechungen als vertrauenswürdiger gilt. Ich empfehle sogar den Blick oft zu suchen. Dies fördert die Beziehungsebene und wirkt sich gut auf die Aufmerksamkeit des Zuhörers aus.
Da Sie aber die Beziehungsebene auch nach einer schlechten Nachricht erhalten wollen, hilft es den Blick während der kurzen Dauer des Überbringens zu unterbrechen. Das übergeordnete Ziel dabei ist es ja, nicht abgeschossen zu werden und dass Sie sich während des Überbringens gut fühlen können. Durch die Drei-Punkt-Kommunikation erreichen Sie dies und können danach zur Zwei-Punkt-Kommunikation zurückkehren, ohne zur negativen Projektionsfläche geworden zu sein.
Empfehlungen:
– Schauen Sie bei positiven Nachrichten die Person(en) direkt an. Die Zuhörer schauen dabei Sie an und verbinden unbewusst die positive Nachricht mit Ihnen als Sprecher.
– Schreiben Sie unangenehme oder negative Mitteilungen immer auf, wenn auch nur in Stickworten. Die Devise lautet: Go Visual! – Kommunizieren Sie visueller!
– Bei negativen Nachrichten ist es sinnvoller, mit dem Gegenüber auf vorbereitete Unterlagen mit den kritischen Themen zu schauen. Dadurch verbindet die Person das gesagte Negative mit den Unterlagen, und nicht mit Ihnen. Blicken Sie also gemeinsam auf einen dritten Punkt und Sie haben sich selbst aus der Schusslinie gehalten!
– Als Faustregel gilt: Negatives nie Auge in Auge mitteilen. Alles Negative, was während einer Zwei-Punkt-Kommunikation aus ihrem Mund kommt, ist vom andern tendenziell als Angriff zu betrachten. Der Inhalt eher negativer Nachrichten riskiert einen Rapportbruch. Vermeiden Sie Rapportbruchs mit Drei-Punkt-Kommunikation
